おもてなし電話導入事例

プリンス進学院多摩センター校 様  http://www.kohgakusha-gakuen.com/

プリンス進学院多摩センター校様は、小学生~高校生まで約300名の生徒さんが在籍する学習塾です。

小学生を対象とした「公立中高一貫校受検コース」では、立川国際中等教育学校、南多摩中等教育学校、三鷹中等教育学校といったの難関校への合格実績が多数ございます。
中学3年生には、内申点対策や入試対策はもちろんのこと、「夏期特別合宿」で底上げを行い毎年、難関私立高校や都立上位高校へ合格者を輩出されております。
高校生には1,150講座(15,700授業)の映像コンテンツを使用し、教科書レベルから難関大学受験対策まで幅広く対応しております。

今までの電話対応に対する課題

電話対応はパート、アルバイト事務員さんが中心に行っておられますが、 「氏名」「学年」「受講コース」など多くの内容を確認し、聞き間違えを防止するために繰り返し確認を行っておりました。
しかし、どんなに確認を行っても対策には限界があり、これ以上のミスの減少は難しいと考えていたとのことです。
また新人さんへの教育では、クレームなど対応にシビアな問合せには出てほしくないとのお考えでしたが、着信の瞬間に判断することが出来ずにお困りでした。
他にも、事務員さんは生徒の情報を細かに把握していないため「この間の-」という問合せに対応ができずに時間と労力がかかっていました。

おもてなし電話の導入効果

塾長にお話を伺ったところ、大きく以下3点の効果を感じているとのこと。

  • 聞き間違えや確認作業が減少し、電話業務が効率化されたことが一番の導入効果
  • お相手のストレス軽減に繋がっている
  • 着信者情報が表示されるので、対応にシビアな方からの問合せを瞬時に判断することができ、新人教育の際に教育担当者の負担が軽減した

また、副産物としては、卒業生や退塾生の情報も登録してあるため、兄弟の入塾や再入塾など、ある程度を予測して対応ができるとのことです。他教室への展開については、同規模教室では同じ課題を持っているので、ほぼ確実に発生するだろうと仰って頂けました。

  • 課題

  • ①確認作業をしても発生する聞き間違え
  • ②1日に100件の着信があり、業務が滞る
  • ③アルバイト事務員への電話業務の教育
  • ④細かな生徒情報を把握できない
  • 導入後

  • ①着信者情報の表示で耳と目で判断ができる
  • ②1日の電話対応の時間が約20%減り、業務に集中できる
  • ③アルバイト事務員でも落ち着いて対応が可能
  • ④担当者にしか分からない情報も共有できる

導入の決め手

一番は価格だったとのことです。塾長はもともとCTIサービスをご存知で、高価なため断念をした経緯があり、デモを見て新人教育を含め受付対応に効果が生まれると感じ、塾長の中では即決だったとのことです。
役員に掛け合う際も、あえて詳しい内容は伝えず「費用」と「受付の対応がさらに良くなる」とだけ伝えられたそうです。

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システム概要図

システム概要図

システム連携をするにあたり、下記のご要望を承りました。

  1. 利用中の生徒管理システムをそのまま使い、重要項目だけを表示したい。
  2. 都度おこなう連携には手間を掛けたくない。
  3. 他教室の生徒や卒業生などからの電話にも対応したい。

そこで、生徒管理システムから出力されるCSVファイルをおもてなし電話に自動取込をする連携ツールをご提供させて頂き、その結果、上記の要望に応え、かつ携帯電話からのお問合せにも対応できる仕組みとなりました。

お客様の
  •   退塾生からの連絡にスムーズに対応し、再入塾に導けた
  •   アルバイトや新人社員への教育コストが減る
  •   電話対応の時間が20~30%効率化できた
  •   聞き間違えが減少し発信者にストレスが掛からない
  •   丁寧な電話対応で保護者からの信頼度が向上した