おもてなし電話導入事例

概要

建築施工業者を対象に建築資材の通信販売を行っている株式会社匠の一冊様では、お客様数が多いが故、離反が起きやすいという通信販売ならではの悩みを抱えていました。

そこで、お客様と唯一直接やり取りのできる電話対応に着眼し、よりきめ細やかな対応によってお客様の離反を防止するため、「おもてなし電話」の導入に至りました。

現在は、着信時にお客様の売上履歴を表示させてご利用いただいています。

  • 課題

  • 名乗らないお客様への対応
  • 聞き返しの多発
  • お相手を待たせる時間が発生
  • 効果

  • 誰からの電話かを瞬時に把握
  • 聞き返す頻度が激減
  • 待たせない対応の実現

導入の経緯

電話を通してコミュニケーションを深め、お客様の離反を防ぐ

お客様の離反を抑止できないかと思い、導入に至りました。

通信販売のためお客様件数の増加率が非常に高く、それと同時に離脱の割合も多いため頭を悩ませていました。通信販売の性質上、お客様と直接お会いすることはなく、直接のやり取りは電話のみになります。そのため、電話を通して細やかに対応できるよう電話対応を強化し、お客様とのコミュニケーションを深めることが重要と考えました。

導入前の課題

導入の決め手

敷居の低さと手軽さが決定打

何といっても費用が安いです。もともとCTIは知ってはいましたが、おもてなし電話よりも一桁二桁多く、なかなか手が出しにくいという印象でした。導入検討にあたって改めて他社製品もいろいろ見てみましたが、ここまで安いのは他になかったので驚きました。また、導入までの期間も短かったので、費用と併せてかなりお手軽に感じました。導入効果が目に見えないため難しいところですが、費用と期間で考えると非常に導入しやすかったです。

導入効果

大きく3つの効果を感じています。

今後の展開

「お客様離反の防止」に繋がっているか、手始めにクレームをいただいたお客様の分析から

一番の目的である「お客様の離反防止」の効果が得られているかどうかは、正直まだ目に見えては分かりません。入れたからと言ってすぐに効果が出るものでもありません。ただ、おもてなし電話があることで、お電話くださったお客様を常連としての対応ができるようになったことで、お客様にも気持ち良くなってもらえますし、「次も頼もうかな」「ちょっと問い合わせてみようかな」とリピートに繋がっていくのではないかと考えています。

今後について、お電話いただくお客様の分析として、まずはクレームのお客様がどれだけいたのかを把握できるようにしたいと考えています。ちょうど新しい機能で「顧客タグ」が増えて使えるようになりましたので、今後活用していきたいです。

また、運用面での課題として、対応履歴の欄を活用できていないのが少し悩ましいです。今までは顧客管理システム上にメモを残すようにしていたため、その運用がなかなか抜けていない状況です。本当はおもてなし電話の方に登録してもらいたいのですが、どう現場に浸透させるかは検討中です。

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