建築施工業者を対象に建築資材の通信販売を行っている株式会社匠の一冊様では、お客様数が多いが故、離反が起きやすいという通信販売ならではの悩みを抱えていました。
そこで、お客様と唯一直接やり取りのできる電話対応に着眼し、よりきめ細やかな対応によってお客様の離反を防止するため、「シンカCTI」の導入に至りました。
現在は、着信時にお客様の売上履歴を表示させてご利用いただいています。
お客様の離反を抑止できないかと思い、導入に至りました。
通信販売のためお客様件数の増加率が非常に高く、それと同時に離脱の割合も多いため頭を悩ませていました。通信販売の性質上、お客様と直接お会いすることはなく、直接のやり取りは電話のみになります。そのため、電話を通して細やかに対応できるよう電話対応を強化し、お客様とのコミュニケーションを深めることが重要と考えました。
弊社には膨大な数のお客様がいらっしゃいます。また、お客様1社あたりご注文いただく頻度も非常に多いので、それらを1件1件覚えることは不可能です。しかし、中には「納期の件なんだけど…」と、名乗らずに用件から話し始める方も多くいらっしゃるため、その度に名前を確認しなければなりません。しかも、弊社では入社1年前後のパート社員に電話対応を任せているため、なおさら電話対応へのハードルが高くなっていました。
聞きなれない言葉ですと、どうしても聞き返しが発生してしまいます。全国のお客様からお電話がかかってくるため、地方によっては方言でなかなか聞き取れず、3回、4回と何度も聞き返さないとならないことが多くありました。
お客様からは注文内容についてお問い合わせいただくことがほとんどです。そのため、どういった注文をいただいているのかを確認するために、管理システムで検索する必要があります。ただ、先ほど言ったように会社名をなかなか聞き取れなかったり、場合によっては同じ会社名のお客様が10社以上いたりすることも少なくないので、検索に手間取って1分以上お客様をお待たせしてしまうこともありました。
何といっても費用が安いです。もともとCTIは知ってはいましたが、シンカCTIよりも一桁二桁多く、なかなか手が出しにくいという印象でした。導入検討にあたって改めて他社製品もいろいろ見てみましたが、ここまで安いのは他になかったので驚きました。また、導入までの期間も短かったので、費用と併せてかなりお手軽に感じました。導入効果が目に見えないため難しいところですが、費用と期間で考えると非常に導入しやすかったです。
大きく3つの効果を感じています。
電話を取る前から誰からの問合せなのかが瞬時に分かるので、名乗らないお客様でも慌てることなく対応することができるようになりました。また、シンカCTIがあることでお客様を個として認識できるようになり、わざわざ名前を聞き出す必要がなくなりました。相手が分かるというのは非常に大きいです。スタッフの電話に対するハードルも下がったと実感しています。
同様に、誰からの電話なのかが着信した瞬間に分かるので、例え名前を聞き取れなくても聞き返す必要がなくなりました。とはいえ、訛りがあると難しい部分もありますが、目と耳の両方で確認できることで聞き取る精度は高くなりますし、聞き取ることに捕らわれずに済むので、心に余裕を持って対応できるようになったと思います。
今までは着信するたびに管理システムで検索するためお客様を待たせてしまっていましたが、シンカCTI上に直近の売上履歴を表示させているため、わざわざ検索する必要がなくなりました。いつ、何を、どのくらいご購入いただいたのか、またお支払方法や納品先なども把握できるようにしています。仮に詳細情報の検索が必要になったとしても、コピー＆ペーストで済むので、お客様を待たせないで済んでいます。シンカCTIがあると本当に便利です。
一番の目的である「お客様の離反防止」の効果が得られているかどうかは、正直まだ目に見えては分かりません。入れたからと言ってすぐに効果が出るものでもありません。ただ、シンカCTIがあることで、お電話くださったお客様を常連としての対応ができるようになったことで、お客様にも気持ち良くなってもらえますし、「次も頼もうかな」「ちょっと問い合わせてみようかな」とリピートに繋がっていくのではないかと考えています。
今後について、お電話いただくお客様の分析として、まずはクレームのお客様がどれだけいたのかを把握できるようにしたいと考えています。ちょうど新しい機能で「顧客タグ」が増えて使えるようになりましたので、今後活用していきたいです。
また、運用面での課題として、対応履歴の欄を活用できていないのが少し悩ましいです。今までは顧客管理システム上にメモを残すようにしていたため、その運用がなかなか抜けていない状況です。本当はシンカCTIの方に登録してもらいたいのですが、どう現場に浸透させるかは検討中です。
建築施工業者を対象とした建築道具や建築資材の通信販売サイト『匠の一冊』を運営しています。 1998年創業以降、建築資材を専門的に取り扱っており、30,000点を超える幅広い商品の種類と厚い在庫で建築業界を支えてきました。 お客様からの要望にきめ細かくこたえるため、格安価格・小ロット/バラ注文・当日出荷・現場直送対応など、柔軟なサービスを実現しています。
