■顧客体験の定義

顧客体験（CX）の向上をさせたくても、なかなかうまくいかないということはありませんか？

そもそも顧客体験の定義とは、

「顧客にとって、ある企業の製品・サービスに接する際の総合的な印象や体験。」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（デジタル大辞泉より）　

とされており、
重要なのは、お客様からの評価基準が「総合的な印象や体験」であるということです。

■「社内共有」が重要！顧客体験向上での落とし穴

効果が得にくいとお悩みの皆様。
施策ごとに担当部署のみでPDCAをまわして対応していませんか？

ここが大きな落とし穴です！

顧客体験で発生する課題の多くは、「引継ぎ時」に起りやすく、
密接な社内共有ができていないと、お客様は総合的な印象や体験を通してマイナスの評価を付けてしまいます。

例えば、問い合わせの際に、
「こちらではわかりかねますので、別の部署にご連絡いただけますか」
と、たらい回しにされたことはありませんか？

社内共有が整っていれば、対応の取れる部署へ連絡したり、
お客様個人を把握できていれば、主担当者へ引き継ぐことができます。

上記のような対応をされたお客様は、
対応部署が分かれていたとしても、会社へ問合せをしているため、
「この会社はスムーズに取り次いでもらえない」　と判断し、
場合によっては、

「別の会社に・・・」

と、こんな危険なことはありませんね。
（もし、電話応対での顧客体験にお悩みでしたら、お気軽にご相談ください。）

問合せ一つをとっても、部門を超え会社全体で共有化しなくては、　
顧客体験の向上を図ることはできません。

まずは、社内共有の方法、業務フローの見直しを行ってみてはいかがでしょうか？