「顧客体験」の実現に有効なOne to One マーケティング

One to One マーケティングとは、お客様ひとりひとりのニーズに合わせて対応するマーケティング手法です。
近年重視されている「顧客体験」の実現には、画一的なマーケティングではなく、
個々に最適なアプローチとコミュニケーションを行うOne to One マーケティングが大前提となり、
セールスフォース・ドットコムによる2019年の調査によると、以下の結果があげられています。

 ・73%の顧客が「企業に自分のニーズや希望を理解してほしい」と思っている
 ・62%の顧客が「企業に自分の行動や振る舞いに基づいて対応してほしい」と思っている

このように、個人のニーズに合わせたOne to One マーケティングが重要となってきます。

■One to One マーケティングの代表的な手法

 【レコメンデーション】
  購入履歴から、類商品や関連商品を表示させる方法。
  よりお客様のニーズにマッチした提案が可能です。

 【リターゲティング広告】
  自社サイトを訪問した閲覧者をサイトから離れた後も広告の表示で追跡し、
  興味を持ったページを訴求する方法。
 
 【メール配信・DM送付】
  キャンペーンや優待情報をメール配信したりDM送付することで、購買意欲を刺激する方法。
  定期的・段階的に送付することで、離脱も防止します。

お客様それぞれに見合ったマーケティングをすることで販促効果は非常に高まります。

クレームになる4つの原因とは!?

主に、クレームに繋がる原因としては、下記の4つが挙げられます。

 1.商品・サービスの品質不良
   商品の欠陥や欠品、「注文したものと違う」などのミス、期待と大きく異なる場合に発生。
 2.接客態度の悪さ
   無愛想、失礼な言葉遣い、ぞんざいな態度など。
 3.社内ルールの押し付け
   「○○でないとNG」など自社ルールにより、怒りのもとになってしまうパターン。
 4.お客様側の不注意・勘違い
   サイズ間違いや説明書の未読によるミスなど、お客様の不注意や勘違いによるパターン。


上記のようなクレームが発生した際、迅速かつ丁寧な対応が求められ、
特に電話によるクレームの場合、お相手が見えない分、通常よりもさらに気をつけなければなりません。
そのため、電話応対では便利なツールを利用するのが得策です。

■電話応対の便利ツール

・CTI
 着信時にお客様情報を表示させることができ、
 これにより、自社の担当者や現在の状況を目と耳で確認しながら対応をおこなえます。
・通話録音
 発着信のたびに自動録音するツールや
 クラウドによる管理で多拠点でのクレーム内容が瞬時に把握できるものもございます。

もちろん対応術も必要不可欠ですが、
このような便利ツールを利用することで、『いらぬ怒り』を与えずに対応いただけます。

オフィス電話、どうされていますか?


 
電話業務の支援ツール、別名”おもてなし電話”の『カイクラ
Webセミナーにて、電話業務の課題解決方法や導入企業様の事例をご紹介しています。

電話応対を見直したい、課題を感じているという方へ
電話応対の課題改善で得られるCS向上
日 程:2020年10月2日、7日、9日、14日
時 間:18:00~19:00(60分)
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■参加方法
当セミナーは、インターネットに接続できるパソコン、もしくはスマートフォン、タブレット端末からご参加いただけます。視聴方法はお申込み後に別途ご案内いたします。

コロナ禍でも、電話のコミュニケーションを大切にしたいとお考えのみなさま、職場の環境整備に尽力されているみなさまのお力になれますと幸いです。どうぞお気軽にご視聴ください。

【カイクラマガジン】顧客満足に繋がる4つの価値

顧客が求めるサービスクオリティには4つの段階があるとされており、
これに基づくと顧客満足も4段階に分類されます。

それぞれ、満たされた/満たされないを把握することで、
自社のサービス・対応の課題を把握しやすくなります。

■予想外の価値を高めるには

1.『他社との差別化』を実現する
 同業他社がどんなことに課題を感じているか、それを解決したサービス、商品を提供するのが近道です。

2.お客様との、接触頻度を増やす施策をおこなう
 ある調査では、リピーター以外のお客様がなぜ利用を続けないかアンケートをしたところ
 「利用するのを忘れていた」と回答する方が非常に多かったと結果が出ています。
 クーポンの送付、キャンペーンの案内、購入後フォロー、メルマガなど
 どのような理由でも構わないので、まずは定期的に顧客に接触する施策が必要です。

3.お客様フォローを中心とする
 リモートワークが推進されたこともあり、多くの企業では分業化が始まっています。
 社内にフォローをするチームを構築するのがオススメですが、
 難しい場合は、他業務を効率化してフォローを疎かにしない方法を検討ください。
 
 
電話応対における予想外の価値を高める方法をWEBセミナーでお伝えしていますので
ご興味ございましたら、ぜひお申込みください。

 

 

後1年で20周年を迎えます。

シグマクレストは9月10日をもちまして、設立19年となります。
社員数は45名、パートナー様をあわせると60名弱という体制です。
ひとえにお客様みなさまのおかげです。ありがとうございます。

コロナ下でも、お引き合いをいただける状況に本当に感謝しております。
最近よくお話しいただける業務領域といたしましては、

  1. 販促金EDI対応
    VAN会社様との送受信サーバーの構築を始め、コード変換やチェックの自動化、
    さらには支払い処理にも連携し、効率化に寄与する仕組みです。
    各卸店様とのやり取りも含めて対応させていただいております。
  2. 利益管理、業績管理(DWH)
    社内に分散しているデータをかき集め、見たい軸で分析できる仕組みで経営の高速化に寄与します。
    頻繁にご欄になるものは、毎朝帳票が自動生成され、経営層にはメールが飛びます。
    速報としての粗利や配賦した予算との進捗を翌日にはご欄いただけます。
  3. 基幹刷新プロジェクトの周辺支援(データ移行、サブシステム構築など)
    情報システム部門の一員のように立ち回り、新基幹システムでは
    対応されないサブシステム(利便性を高める)の構築やデータ移行作業など、
    全般的にご支援させていただいております。

など、ここ数年でそれぞれ複数のお客様にてご支援させていただいております。


食×ITを研ぎ澄まして、食品業界になくてはならないシステム会社となるべく
20年、30年と着実に歩みを進めて参ります。
引き続き、ご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。