主に、クレームに繋がる原因としては、下記の4つが挙げられます。

　１．商品・サービスの品質不良
　　　商品の欠陥や欠品、「注文したものと違う」などのミス、期待と大きく異なる場合に発生。
　２．接客態度の悪さ
　　　無愛想、失礼な言葉遣い、ぞんざいな態度など。
　３．社内ルールの押し付け
　　　「○○でないとNG」など自社ルールにより、怒りのもとになってしまうパターン。
　４．お客様側の不注意・勘違い
　　　サイズ間違いや説明書の未読によるミスなど、お客様の不注意や勘違いによるパターン。

上記のようなクレームが発生した際、迅速かつ丁寧な対応が求められ、
特に電話によるクレームの場合、お相手が見えない分、通常よりもさらに気をつけなければなりません。
そのため、電話応対では便利なツールを利用するのが得策です。

■電話応対の便利ツール

・CTI
　着信時にお客様情報を表示させることができ、
　これにより、自社の担当者や現在の状況を目と耳で確認しながら対応をおこなえます。
・通話録音
　発着信のたびに自動録音するツールや
　クラウドによる管理で多拠点でのクレーム内容が瞬時に把握できるものもございます。

もちろん対応術も必要不可欠ですが、
このような便利ツールを利用することで、『いらぬ怒り』を与えずに対応いただけます。