近年、自動車業界を取り巻いている状況として、自動車が以前よりも売れなくなってきています。
そのため、新規顧客獲得を目指すよりも、既存顧客に車検や整備などをご利用いただき、長期的な関係を築くことで経営を安定化させることを重視している自動車ディーラーは多いのではないでしょうか。
今回は、電話応対にフォーカスし、既存のお客様をファンユーザー化させるためのポイントをお伝えします。
なぜ電話なのか？
メールやWEBの問い合わせフォーム、AIを利用したチャットボットなど、問い合わせの方法は多種多様です。
しかし、重要度が高かったり、緊急な内容のお問合せは、電話で発生することが多いです。
また、文字では伝えにくい・伝わりにくいと感じる方は多く、普段メールをご利用のお客様でも、早急な対応を希望される場合は電話で問合せをおこないます。
唯一人が音声で対応する電話は、競合他社との差別化に繋がりやすくもありますので、まだまだ無くてはならない顧客接点の重要なコミュニケーションツールなのです。
よく聞くお悩みとは？
様々なディーラー様からお悩みとして、「スピード感ある対応をおこないたい」というご相談を多くいただきます。
- お名前やナンバー、車種など、確認事項が多くてお客様にご不便をおかけしてしまっている…
- 特に、同姓・同じ車種のお客様や、他の店舗のお客様だと特定に時間がかかり、お客様をお待たせしてしまう…
- 問い合わせ1回目の方か、2回目の方かが分からず、同じ説明をしてしまい時間と手間がかかってしまう…
- リピーターのお客様から折り返し電話をいただいた際、どのお客様かを特定するのに時間が掛かってしまう…
など。
特に、折り返し電話への対応に関しては、お客様から「そっちから電話かけてきたから折り返したのに、なぜ分からないのか？」とクレームになってしまうことも。
電話応対の差別化ポイント
全社で情報共有
店舗や対応部署が複数に分かれていたとしても、お客様からすれば一つの企業のため、「担当者の対応は良くても、他の部署に問い合わせたら対応が良くなかった」ということがあれば、「この企業はあまりよくない（ので、次からは使わない）」となってしまいます。
そのため、顧客情報を全社で共有することが重要です。
共有すべき情報としては、管理システム上に登録している情報はもちろんのこと、今までにどのようなお問い合わせ・クレームがあったか、現在誰が対応しているのか、対応状況、営業担当が独自に持っているお客様の特有情報などです。
電話に出た全従業員が把握してくれている、覚えてくれている企業は、他社との差別化が強く、お客様の印象に残りやすため、お客様との良好な関係づくりやファン化に繋がります。
お客様の手間を掛けさせない対応
ご利用いただいているお客様にとって、何度も同じことを確認されたり、聞き返されたり、待たされたりするのは良い気分ではありません。
「お宅で買ったのに、車検で利用しているのに、さっき問い合わせた時も伝えたのに…」と不満・不信感となって離反の原因になります。
瞬時にお客様を把握できるようにしておくことで、お客様の手間を減らした「迅速・正確・特別感のある応対」で他社との差別化を図れます。
その際、CTIシステム（Computer Telephony Integration）を活用すれば、電話が着信した瞬間にお客様情報が表示されるため、あらかじめお客様を把握した上で電話応対することができお勧めです。
顧客接点クラウド「カイクラ」のご紹介
CTIシステムと一概に行っても、店舗や中小企業向けのものから大規模なコールセンター向けのものまで様々です。
弊社では、店舗や中小企業に使っていただけやすい「カイクラ」を提供しております。
現在は1500社以上がご導入されており、うち、自動車業界は20%以上の企業にご利用いただいております。
実際にお使いいただいているディーラー様からは、
「電話がかかってきた際に、『◯◯さまですね。お車は◯◯ですね』とお答えすることにより、『さすが、○○（ディーラー様）さんだね！』とお褒めの声をいただけるようになった」
「お客様が安心してこちらのお伝えしたいことを聞いてくれるようになった」
「過去に不具合などが生じてしまったお客様に対して、『最近の調子はいかがでしょうか？』と、こちらから先手でのご案内が可能になった」
といったお声をいただいております。
- CS向上させたい
- 他社との差別化に悩んでいる
- 電話応対を強化したい
などなどございましたら、まずはぜひお気軽にご相談ください。
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