投稿者「坂口」のアーカイブ

【自動車ディーラー】他社との差別化の秘訣とは?

近年、自動車業界を取り巻いている状況として、自動車が以前よりも売れなくなってきています。

そのため、新規顧客獲得を目指すよりも、既存顧客に車検や整備などをご利用いただき、長期的な関係を築くことで経営を安定化させることを重視している自動車ディーラーは多いのではないでしょうか。

今回は、電話応対にフォーカスし、既存のお客様をファンユーザー化させるためのポイントをお伝えします。

なぜ電話なのか?

メールやWEBの問い合わせフォーム、AIを利用したチャットボットなど、問い合わせの方法は多種多様です。

しかし、重要度が高かったり、緊急な内容のお問合せは、電話で発生することが多いです。

また、文字では伝えにくい・伝わりにくいと感じる方は多く、普段メールをご利用のお客様でも、早急な対応を希望される場合は電話で問合せをおこないます。

唯一人が音声で対応する電話は、競合他社との差別化に繋がりやすくもありますので、まだまだ無くてはならない顧客接点の重要なコミュニケーションツールなのです。

よく聞くお悩みとは?

様々なディーラー様からお悩みとして、「スピード感ある対応をおこないたい」というご相談を多くいただきます。

  • お名前やナンバー、車種など、確認事項が多くてお客様にご不便をおかけしてしまっている…
  • 特に、同姓・同じ車種のお客様や、他の店舗のお客様だと特定に時間がかかり、お客様をお待たせしてしまう…
  • 問い合わせ1回目の方か、2回目の方かが分からず、同じ説明をしてしまい時間と手間がかかってしまう…
  • リピーターのお客様から折り返し電話をいただいた際、どのお客様かを特定するのに時間が掛かってしまう…

など。

特に、折り返し電話への対応に関しては、お客様から「そっちから電話かけてきたから折り返したのに、なぜ分からないのか?」とクレームになってしまうことも。

電話応対の差別化ポイント

全社で情報共有

店舗や対応部署が複数に分かれていたとしても、お客様からすれば一つの企業のため、「担当者の対応は良くても、他の部署に問い合わせたら対応が良くなかった」ということがあれば、「この企業はあまりよくない(ので、次からは使わない)」となってしまいます。

そのため、顧客情報を全社で共有することが重要です。

共有すべき情報としては、管理システム上に登録している情報はもちろんのこと、今までにどのようなお問い合わせ・クレームがあったか、現在誰が対応しているのか、対応状況、営業担当が独自に持っているお客様の特有情報などです。

電話に出た全従業員が把握してくれている、覚えてくれている企業は、他社との差別化が強く、お客様の印象に残りやすため、お客様との良好な関係づくりやファン化に繋がります。

お客様の手間を掛けさせない対応

ご利用いただいているお客様にとって、何度も同じことを確認されたり、聞き返されたり、待たされたりするのは良い気分ではありません。

「お宅で買ったのに、車検で利用しているのに、さっき問い合わせた時も伝えたのに…」と不満・不信感となって離反の原因になります。

瞬時にお客様を把握できるようにしておくことで、お客様の手間を減らした「迅速・正確・特別感のある応対」で他社との差別化を図れます。

その際、CTIシステム(Computer Telephony Integration)を活用すれば、電話が着信した瞬間にお客様情報が表示されるため、あらかじめお客様を把握した上で電話応対することができお勧めです。

顧客接点クラウド「カイクラ」のご紹介

CTIシステムと一概に行っても、店舗や中小企業向けのものから大規模なコールセンター向けのものまで様々です。

弊社では、店舗や中小企業に使っていただけやすい「カイクラ」を提供しております。

現在は1500社以上がご導入されており、うち、自動車業界は20%以上の企業にご利用いただいております。

実際にお使いいただいているディーラー様からは、

「電話がかかってきた際に、『◯◯さまですね。お車は◯◯ですね』とお答えすることにより、『さすが、○○(ディーラー様)さんだね!』とお褒めの声をいただけるようになった」

「お客様が安心してこちらのお伝えしたいことを聞いてくれるようになった」

「過去に不具合などが生じてしまったお客様に対して、『最近の調子はいかがでしょうか?』と、こちらから先手でのご案内が可能になった」

といったお声をいただいております。

  • CS向上させたい
  • 他社との差別化に悩んでいる
  • 電話応対を強化したい

などなどございましたら、まずはぜひお気軽にご相談ください。

お問い合わせはこちら

年末年始休業のお知らせ

平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。

今年も残すところ一か月となりました。
年末年始の休業日につきまして、誠に勝手ながら下記のとおりとさせていただきます。

【年末年始休業日】
 2021年12月31日(金)~2022年1月3日(月)

 ※休業期間中にいただいたお問合せにつきましては、
  1月4日(火)以降に順次回答させていただきます。

来年も変わらぬご愛顧のほど、どうぞよろしくお願いいたします。

コロナ対策でシステム導入検討予定の企業様必見!

東京都では緊急事態宣言が延長となりました。
まだまだ新型コロナウイルスの終息が見えない中、
ビジネスモデルの転換や業務形態の非対面化を検討中・検討予定の企業様へ、
お役立ち情報のご案内です。

この度、弊社にて取り扱っている顧客接点クラウド「カイクラ」が
経産省推進「IT導入補助金2021(A類型・C類型・D類型)」
の対象ツールに認定されました。

今回は「IT導入補助金2021 低感染リスクビジネス枠(C類型・D類型)」にも認定されており、
新型コロナウイルスの流行を受けて、業務の非対面化に取り組む中⼩企業・小規模事業者ですと

「導入費用の2/3まで補助」「最⼤450万円を補助(C類型)」

を受けることができます!

是非この機会にご検討ください。

■補助対象

 中小企業、小規模事業者


■補助金の上限額・下限額・補助率

種類 上限額・下限額 補助率
A類型 30万円~150万円未満 1/2以内
C類型 30万円~450万円以下 2/3以内
D類型 30万円~150万円以下 2/3以内

 


■スケジュール

  申請締切日 交付決定日
1次締切 終了 6月15日(火)
2次締切 7月30日(金) 8月31日(火)
3次締切 9月中(予定) 10月中(予定)

※IT導入補助金の詳細情報はこちらでご確認ください

【webセミナー】電話応対からできるファン化施策とは?

今年も残りわずかとなりました。
今後も新型コロナウイルスの感染拡大が懸念されますので、皆様くれぐれもご自愛ください。
来年も変わらぬご愛顧のほど、どうぞよろしくお願いいたします。

さて、弊社webセミナーについてお知らせです。

 

 

 

このようなお困りごとはございませんか?

 電話応対時、顧客情報や担当者の確認に時間が掛かる…
 他社との差別化を図りたいが、商品での差別化が難しい…
 顧客の離反が多いため、CS向上させたい…
 …などなど。

このようなお悩みを解決するため、
電話応対の改善から図るCS向上についてのセミナーを実施しております。

 

■全業界向け

『電話応対の課題改善で得られるCS向上セミナー』

多くの企業で何かしらの課題を感じている「電話応対」。
さらにコロナの影響でリモートワークが推進されたことにより、以前にも増して電話応対を課題とする企業が増えています。
当セミナーでは、他社と差別化することで得られるCS向上と、アフターコロナにおける電話応対のあり方についてお伝えします。


■自動車販売業界向け

『電話応対で差をつけるCS向上とファン育成』

自動車業界において、「自動車が以前よりも売れなくなってきている」問題は非常に深刻です。
新規獲得が難しい「今」だからこそ、顧客とより長く良好な関係性を築いていくことが何よりも重要です。
電話応対で既存顧客をファンユーザー化するためのCS向上方法について、自動車業界ならではのカイクラの活用事例も交えてお伝えします。

 

セミナーの詳細情報、お申込はこちらから

ご興味ございましたら、ぜひご参加ください。

オフィス電話のストレス事情

オフィス電話にストレスがある実態をご存じですか?

電話応対は、若手の方を中心に対応している企業も多く、
「若手の仕事」「若手がやるのが当たり前」「電話が出れないとダメだ」
などと考えられ、軽視されがちな問題です。

しかし、実は10年ほど前から、若者を中心に電話恐怖症が増加しており、
入社後1年未満で仕事を辞める理由として、「電話に出られない」が出始めています。

電話恐怖症の原因として、『家庭に固定電話がないこと』『携帯電話の普及』が挙げられます。
固定電話の出方がわからなかったり、携帯では相手が誰か分かるが、固定電話では誰かわからないため、電話に対して苦手意識を持つ若者が多いようです。

 

 

電話にストレスを感じる人たち

シンカ社の調査によると、約6割が会社の電話応対にストレスを感じており、
さらに約4割の人が、電話応対で仕事が嫌になったことがあるという結果が出ています。
なぜストレスを感じるのかというと、電話応対に自信がないことが主な理由として挙げられています。

例えば、

 聞き直しで気分を害されてしまった…
 長時間待たせ、切電されてしまった…
 「前と同じもので」という注文に対応できなかった…

など、電話応対のミスによりお客様を怒らせてしまった経験や、
「もし重要なお客様だったら…」「クレームだったら…」という不安から、電話応対を負担に感じるとのことです。

また、電話応対におけるミスから、クレームや顧客離反に繋がってしまう可能性は高く、
上記のような対応をされたお客様の【9割以上】が離反の意思を示すといった調査結果も出ています。

従業員にとっての電話応対ストレスの軽減は、顧客離反の削減にも繋がるのです。