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オフィス電話のストレス事情

オフィス電話にストレスがある実態をご存じですか?

電話応対は、若手の方を中心に対応している企業も多く、
「若手の仕事」「若手がやるのが当たり前」「電話が出れないとダメだ」
などと考えられ、軽視されがちな問題です。

しかし、実は10年ほど前から、若者を中心に電話恐怖症が増加しており、
入社後1年未満で仕事を辞める理由として、「電話に出られない」が出始めています。

電話恐怖症の原因として、『家庭に固定電話がないこと』『携帯電話の普及』が挙げられます。
固定電話の出方がわからなかったり、携帯では相手が誰か分かるが、固定電話では誰かわからないため、電話に対して苦手意識を持つ若者が多いようです。

 

 

電話にストレスを感じる人たち

シンカ社の調査によると、約6割が会社の電話応対にストレスを感じており、
さらに約4割の人が、電話応対で仕事が嫌になったことがあるという結果が出ています。
なぜストレスを感じるのかというと、電話応対に自信がないことが主な理由として挙げられています。

例えば、

 聞き直しで気分を害されてしまった…
 長時間待たせ、切電されてしまった…
 「前と同じもので」という注文に対応できなかった…

など、電話応対のミスによりお客様を怒らせてしまった経験や、
「もし重要なお客様だったら…」「クレームだったら…」という不安から、電話応対を負担に感じるとのことです。

また、電話応対におけるミスから、クレームや顧客離反に繋がってしまう可能性は高く、
上記のような対応をされたお客様の【9割以上】が離反の意思を示すといった調査結果も出ています。

従業員にとっての電話応対ストレスの軽減は、顧客離反の削減にも繋がるのです。