One to One マーケティングとは、お客様ひとりひとりのニーズに合わせて対応するマーケティング手法です。
近年重視されている「顧客体験」の実現には、画一的なマーケティングではなく、
個々に最適なアプローチとコミュニケーションを行うOne to One マーケティングが大前提となり、
セールスフォース・ドットコムによる2019年の調査によると、以下の結果があげられています。

　・73%の顧客が「企業に自分のニーズや希望を理解してほしい」と思っている
　・62％の顧客が「企業に自分の行動や振る舞いに基づいて対応してほしい」と思っている

このように、個人のニーズに合わせたOne to One マーケティングが重要となってきます。

■One to One マーケティングの代表的な手法

　【レコメンデーション】
　　購入履歴から、類商品や関連商品を表示させる方法。
　　よりお客様のニーズにマッチした提案が可能です。

　【リターゲティング広告】
　　自社サイトを訪問した閲覧者をサイトから離れた後も広告の表示で追跡し、
　　興味を持ったページを訴求する方法。
　
　【メール配信・DM送付】
　　キャンペーンや優待情報をメール配信したりDM送付することで、購買意欲を刺激する方法。
　　定期的・段階的に送付することで、離脱も防止します。

お客様それぞれに見合ったマーケティングをすることで販促効果は非常に高まります。

主に、クレームに繋がる原因としては、下記の4つが挙げられます。

　１．商品・サービスの品質不良
　　　商品の欠陥や欠品、「注文したものと違う」などのミス、期待と大きく異なる場合に発生。
　２．接客態度の悪さ
　　　無愛想、失礼な言葉遣い、ぞんざいな態度など。
　３．社内ルールの押し付け
　　　「○○でないとNG」など自社ルールにより、怒りのもとになってしまうパターン。
　４．お客様側の不注意・勘違い
　　　サイズ間違いや説明書の未読によるミスなど、お客様の不注意や勘違いによるパターン。

上記のようなクレームが発生した際、迅速かつ丁寧な対応が求められ、
特に電話によるクレームの場合、お相手が見えない分、通常よりもさらに気をつけなければなりません。
そのため、電話応対では便利なツールを利用するのが得策です。

■電話応対の便利ツール

・CTI
　着信時にお客様情報を表示させることができ、
　これにより、自社の担当者や現在の状況を目と耳で確認しながら対応をおこなえます。
・通話録音
　発着信のたびに自動録音するツールや
　クラウドによる管理で多拠点でのクレーム内容が瞬時に把握できるものもございます。

もちろん対応術も必要不可欠ですが、
このような便利ツールを利用することで、『いらぬ怒り』を与えずに対応いただけます。

顧客が求めるサービスクオリティには４つの段階があるとされており、
これに基づくと顧客満足も４段階に分類されます。

それぞれ、満たされた/満たされないを把握することで、
自社のサービス・対応の課題を把握しやすくなります。

■予想外の価値を高めるには

１．『他社との差別化』を実現する
　同業他社がどんなことに課題を感じているか、それを解決したサービス、商品を提供するのが近道です。

２．お客様との、接触頻度を増やす施策をおこなう
　ある調査では、リピーター以外のお客様がなぜ利用を続けないかアンケートをしたところ
　「利用するのを忘れていた」と回答する方が非常に多かったと結果が出ています。
　クーポンの送付、キャンペーンの案内、購入後フォロー、メルマガなど
　どのような理由でも構わないので、まずは定期的に顧客に接触する施策が必要です。

３．お客様フォローを中心とする
　リモートワークが推進されたこともあり、多くの企業では分業化が始まっています。
　社内にフォローをするチームを構築するのがオススメですが、
　難しい場合は、他業務を効率化してフォローを疎かにしない方法を検討ください。
　
　
電話応対における予想外の価値を高める方法をWEBセミナーでお伝えしていますので
ご興味ございましたら、ぜひお申込みください。

株式会社oricon MEが55社のカフェ運営企業、実際の利用者8,412人を対象に顧客満足度調査として
店内の快適さ、商品の見た目、店員の接客力など8評価項目ごとに
「地域別」「男女別」「年代別」「利用者別」「商品別」「時間帯別」に分けておこないました。

■総合1位は、スターバックスコーヒー！！

スターバックスといえば、ディズニーランドと並ぶ質の高い接客力！
今回の調査でも「店員の接客力」部門においては2位と4.2点の差をつけ、
高得点を獲得していました。

そんなスターバックスコーヒーには、接客マニュアルがなく、
「お客様に感動経験を提供して、人々の日常に潤いを与える」という基本理念のもと、
店舗ごと・スタッフごとの創意工夫や自主性に任せて接客をおこなっています。

例えば、
　家族の記念日にメッセージカードを書いてくれた
　ちょっとした雑談や小さなことも忘れずにいてくれる（カップにひとことを添えてくれた）
　常連客にはお得意様として対応
などなど。

各スタッフが、目の前のお客様のニーズを素早く察し、考え、対応することによって、
お客様へ感動体験を与え、ファン化しています。

お客様に選んでもらうためには、
お客様一人一人に合わせたワンランク上の対応による感動体験を提供することが大切です。
お客様からの反応がイマイチな場合、ぜひ一度、お客様目線で見直しをしてください。

■顧客体験の定義

顧客体験（CX）の向上をさせたくても、なかなかうまくいかないということはありませんか？

そもそも顧客体験の定義とは、

「顧客にとって、ある企業の製品・サービスに接する際の総合的な印象や体験。」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（デジタル大辞泉より）　

とされており、
重要なのは、お客様からの評価基準が「総合的な印象や体験」であるということです。

■「社内共有」が重要！顧客体験向上での落とし穴

効果が得にくいとお悩みの皆様。
施策ごとに担当部署のみでPDCAをまわして対応していませんか？

ここが大きな落とし穴です！

顧客体験で発生する課題の多くは、「引継ぎ時」に起りやすく、
密接な社内共有ができていないと、お客様は総合的な印象や体験を通してマイナスの評価を付けてしまいます。

例えば、問い合わせの際に、
「こちらではわかりかねますので、別の部署にご連絡いただけますか」
と、たらい回しにされたことはありませんか？

社内共有が整っていれば、対応の取れる部署へ連絡したり、
お客様個人を把握できていれば、主担当者へ引き継ぐことができます。

上記のような対応をされたお客様は、
対応部署が分かれていたとしても、会社へ問合せをしているため、
「この会社はスムーズに取り次いでもらえない」　と判断し、
場合によっては、

「別の会社に・・・」

と、こんな危険なことはありませんね。
（もし、電話応対での顧客体験にお悩みでしたら、お気軽にご相談ください。）

問合せ一つをとっても、部門を超え会社全体で共有化しなくては、　
顧客体験の向上を図ることはできません。

まずは、社内共有の方法、業務フローの見直しを行ってみてはいかがでしょうか？