投稿者「こーだ」のアーカイブ

【カイクラマガジン】カフェの顧客満足度調査。スターバックスが人気の秘密とは?

株式会社oricon MEが55社のカフェ運営企業、実際の利用者8,412人を対象に顧客満足度調査として
店内の快適さ、商品の見た目、店員の接客力など8評価項目ごとに
「地域別」「男女別」「年代別」「利用者別」「商品別」「時間帯別」に分けておこないました。

■総合1位は、スターバックスコーヒー!!

スターバックスといえば、ディズニーランドと並ぶ質の高い接客力!
今回の調査でも「店員の接客力」部門においては2位と4.2点の差をつけ、
高得点を獲得していました。

そんなスターバックスコーヒーには、接客マニュアルがなく、
「お客様に感動経験を提供して、人々の日常に潤いを与える」という基本理念のもと、
店舗ごと・スタッフごとの創意工夫や自主性に任せて接客をおこなっています。

例えば、
 家族の記念日にメッセージカードを書いてくれた
 ちょっとした雑談や小さなことも忘れずにいてくれる(カップにひとことを添えてくれた)
 常連客にはお得意様として対応
などなど。

各スタッフが、目の前のお客様のニーズを素早く察し、考え、対応することによって、
お客様へ感動体験を与え、ファン化しています。


お客様に選んでもらうためには、
お客様一人一人に合わせたワンランク上の対応による感動体験を提供することが大切です。
お客様からの反応がイマイチな場合、ぜひ一度、お客様目線で見直しをしてください。

【カイクラマガジン】顧客体験向上で陥りがちな落とし穴

■顧客体験の定義

顧客体験(CX)の向上をさせたくても、なかなかうまくいかないということはありませんか?

そもそも顧客体験の定義とは、

「顧客にとって、ある企業の製品・サービスに接する際の総合的な印象や体験。」
                           (デジタル大辞泉より) 

とされており、
重要なのは、お客様からの評価基準が「総合的な印象や体験」であるということです。

■「社内共有」が重要!顧客体験向上での落とし穴

効果が得にくいとお悩みの皆様。
施策ごとに担当部署のみでPDCAをまわして対応していませんか?

ここが大きな落とし穴です!

顧客体験で発生する課題の多くは、「引継ぎ時」に起りやすく、
密接な社内共有ができていないと、お客様は総合的な印象や体験を通してマイナスの評価を付けてしまいます。


例えば、問い合わせの際に、
「こちらではわかりかねますので、別の部署にご連絡いただけますか」
と、たらい回しにされたことはありませんか?

社内共有が整っていれば、対応の取れる部署へ連絡したり、
お客様個人を把握できていれば、主担当者へ引き継ぐことができます。

上記のような対応をされたお客様は、
対応部署が分かれていたとしても、会社へ問合せをしているため、
「この会社はスムーズに取り次いでもらえない」 と判断し、
場合によっては、

「別の会社に・・・」

と、こんな危険なことはありませんね。
(もし、電話応対での顧客体験にお悩みでしたら、お気軽にご相談ください。)


問合せ一つをとっても、部門を超え会社全体で共有化しなくては、 
顧客体験の向上を図ることはできません。

まずは、社内共有の方法、業務フローの見直しを行ってみてはいかがでしょうか?

【カイクラWEBセミナー】8月スケジュール追加

8月のセミナースケジュールを更新いたしました。

大手企業、中小企業問わず、電話応対の課題は切っても離せない関係性なのか
多くの企業様から電話応対の相談をいただきます。


電話応対の課題は各社様ごとに千差万別!
そんな中でもよくお聞きするのは、『スピード感』をもった対応がしたい!

この課題、本当に多くの企業様で課題とされており、
解決するだけでも他社との差別化に繋がり、しいてはご利用者さまに感動を与えCS向上につながります。

本セミナーでは、この解決方法についてお伝えいたします。
18:00以降の開催もございますのでご興味ございましたらご参加ください。

〇参加対象
 ・電話応対に課題を持っている
 ・電話応対の改善方法を知りたい
 ・CS向上について興味がある
 ・他社との差別化をおこないたい

〇参加費用
 無料のWEBセミナー

〇参加人数
 1回3名までの小人数で開催します

IT導入補助金2020(C類型)のスケジュールが更新されました

IT導入補助金(C類型)のスケジュールが更新されました。
7/14現在、第6次締切(8/31)まで公開されています。

※申請期限は上記日付の17:00まで
※最新情報は https://www.it-hojo.jp/tokubetsuwaku/ にてご確認ください。

 

IT導入補助金2020(C類型)注意事項

【補助金申請対象】
導入費用のうち【初期費用+1年分の月額費用】が補助金申請対象となります。
 ※月額費用1年分の一括支払いが必要です。
 ※機器レンタル代は対象外となります。

【補助金申請の最低金額】
 補助金申請の最低金額は30万円となります。30万円未満では申請できません。

【費用の一時負担】
 交付決定後、お客様にて一旦導入費をご負担いただく形となります。
 お支払い後、補助金の交付となる流れですので、一旦立替が必要となります。ご注意ください。

【交付後の報告】
交付にあたり導入実績報告が必須となり、3年間報告を実施する必要があります。

【gBizIDプライムアカウント必須】
IT導入補助金2020より、交付申請に「gBizIDプライムアカウント」が必要となりました。
「gBizIDプライムアカウント」をお持ちでない場合は「gBizID」ホームページより取得をしてください。

※gBizIDプライムアカウントID発行まで1週間程度時間がかかるため、早めの手続きをお勧めしています。

【カイクラマガジン】機会損失・顧客体験の抑制方法とは?

ご覧いただき、ありがとうございます。

本日は、機会損失・顧客体験の抑制方法として「営業時間外の不在着信対応」をお伝えします。
みなさん、営業時間外のオフィス電話の着信はどのように対応されていますか?

 

■「不在着信」と顧客離反の関係

営業時間外の対応として多くの企業では、
『留守番電話』や『自動応答メッセージ』を利用していますが
お客様からすると、すぐに繋がらない不満、掛けなおす手間などストレスの原因になりがちです。

企業側からすると、着信があったことすら気づけないので
非常にもったいない状況をつくってしまいます。

そのため『お客様からの着信に出られない』ということは、機会損失顧客体験低下に繋がり、
これが積み重なることで顧客離反の原因となり、会社にとって大きな損失になりかねません。

 

■「待ちの対応」から「折り返し対応」へ!

では、どうするのか?
一言でお伝えすると、「着信があったことをキャッチする」仕組みをつくることです。
着信がが分かることで折り返しの連絡がしやすく、顧客ストレスの軽減につながります。

不在着信があった際にメール通知してくれるサービスや
最近では、AIによる電話対応システムが出たりなど様々なツールがありますので
貴社に見合ったモノをお選びください。

カイクラをご利用の企業様でも、
休日・営業時間外を問わず全ての着信履歴が見えるので、
前日の不在着信に対して、朝一番で折り返す運用に変えたことで、
お客様から「丁寧な対応が嬉しい」「他社とは違う」と感じていただけ、
顧客体験・満足度の向上に繋がっています。

 

【カイクラとは】
 電話業務をサポートするカイクラは、
 着信と同時にご利用のPCにお客様情報を表示するサービスです。
 お客様情報がわかることにより、これまでよりも 『ワンランク上』 の電話応対を実現します。

 ≪ポイント≫
  ・お客様情報と対応履歴を一元管理し、チームで常に最新情報の共有をおこなえます。
  ・今お使いの基幹システムと連携でき、顧客接点に導入することで価値を発揮します。
  ・シンプルなUIで新入社員やアルバイト社員でもすぐに使えます。