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本日は、機会損失・顧客体験の抑制方法として「営業時間外の不在着信対応」をお伝えします。
みなさん、営業時間外のオフィス電話の着信はどのように対応されていますか？
■「不在着信」と顧客離反の関係
営業時間外の対応として多くの企業では、
『留守番電話』や『自動応答メッセージ』を利用していますが
お客様からすると、すぐに繋がらない不満、掛けなおす手間などストレスの原因になりがちです。
企業側からすると、着信があったことすら気づけないので
非常にもったいない状況をつくってしまいます。
そのため『お客様からの着信に出られない』ということは、機会損失や顧客体験低下に繋がり、
これが積み重なることで顧客離反の原因となり、会社にとって大きな損失になりかねません。
■「待ちの対応」から「折り返し対応」へ！
では、どうするのか？
一言でお伝えすると、「着信があったことをキャッチする」仕組みをつくることです。
着信がが分かることで折り返しの連絡がしやすく、顧客ストレスの軽減につながります。
不在着信があった際にメール通知してくれるサービスや
最近では、AIによる電話対応システムが出たりなど様々なツールがありますので
貴社に見合ったモノをお選びください。
カイクラをご利用の企業様でも、
休日・営業時間外を問わず全ての着信履歴が見えるので、
前日の不在着信に対して、朝一番で折り返す運用に変えたことで、
お客様から「丁寧な対応が嬉しい」「他社とは違う」と感じていただけ、
顧客体験・満足度の向上に繋がっています。
【カイクラとは】
電話業務をサポートするカイクラは、
着信と同時にご利用のPCにお客様情報を表示するサービスです。
お客様情報がわかることにより、これまでよりも 『ワンランク上』 の電話応対を実現します。
≪ポイント≫
・お客様情報と対応履歴を一元管理し、チームで常に最新情報の共有をおこなえます。
・今お使いの基幹システムと連携でき、顧客接点に導入することで価値を発揮します。
・シンプルなUIで新入社員やアルバイト社員でもすぐに使えます。
【ポイント】
