One to One マーケティングとは、お客様ひとりひとりのニーズに合わせて対応するマーケティング手法です。
近年重視されている「顧客体験」の実現には、画一的なマーケティングではなく、
個々に最適なアプローチとコミュニケーションを行うOne to One マーケティングが大前提となり、
セールスフォース・ドットコムによる2019年の調査によると、以下の結果があげられています。

　・73%の顧客が「企業に自分のニーズや希望を理解してほしい」と思っている
　・62％の顧客が「企業に自分の行動や振る舞いに基づいて対応してほしい」と思っている

このように、個人のニーズに合わせたOne to One マーケティングが重要となってきます。

■One to One マーケティングの代表的な手法

　【レコメンデーション】
　　購入履歴から、類商品や関連商品を表示させる方法。
　　よりお客様のニーズにマッチした提案が可能です。

　【リターゲティング広告】
　　自社サイトを訪問した閲覧者をサイトから離れた後も広告の表示で追跡し、
　　興味を持ったページを訴求する方法。
　
　【メール配信・DM送付】
　　キャンペーンや優待情報をメール配信したりDM送付することで、購買意欲を刺激する方法。
　　定期的・段階的に送付することで、離脱も防止します。

お客様それぞれに見合ったマーケティングをすることで販促効果は非常に高まります。

主に、クレームに繋がる原因としては、下記の4つが挙げられます。

　１．商品・サービスの品質不良
　　　商品の欠陥や欠品、「注文したものと違う」などのミス、期待と大きく異なる場合に発生。
　２．接客態度の悪さ
　　　無愛想、失礼な言葉遣い、ぞんざいな態度など。
　３．社内ルールの押し付け
　　　「○○でないとNG」など自社ルールにより、怒りのもとになってしまうパターン。
　４．お客様側の不注意・勘違い
　　　サイズ間違いや説明書の未読によるミスなど、お客様の不注意や勘違いによるパターン。

上記のようなクレームが発生した際、迅速かつ丁寧な対応が求められ、
特に電話によるクレームの場合、お相手が見えない分、通常よりもさらに気をつけなければなりません。
そのため、電話応対では便利なツールを利用するのが得策です。

■電話応対の便利ツール

・CTI
　着信時にお客様情報を表示させることができ、
　これにより、自社の担当者や現在の状況を目と耳で確認しながら対応をおこなえます。
・通話録音
　発着信のたびに自動録音するツールや
　クラウドによる管理で多拠点でのクレーム内容が瞬時に把握できるものもございます。

もちろん対応術も必要不可欠ですが、
このような便利ツールを利用することで、『いらぬ怒り』を与えずに対応いただけます。