顧客が求めるサービスクオリティには4つの段階があるとされており、
これに基づくと顧客満足も4段階に分類されます。
それぞれ、満たされた/満たされないを把握することで、
自社のサービス・対応の課題を把握しやすくなります。
■予想外の価値を高めるには
1.『他社との差別化』を実現する
同業他社がどんなことに課題を感じているか、それを解決したサービス、商品を提供するのが近道です。
2.お客様との、接触頻度を増やす施策をおこなう
ある調査では、リピーター以外のお客様がなぜ利用を続けないかアンケートをしたところ
「利用するのを忘れていた」と回答する方が非常に多かったと結果が出ています。
クーポンの送付、キャンペーンの案内、購入後フォロー、メルマガなど
どのような理由でも構わないので、まずは定期的に顧客に接触する施策が必要です。
3.お客様フォローを中心とする
リモートワークが推進されたこともあり、多くの企業では分業化が始まっています。
社内にフォローをするチームを構築するのがオススメですが、
難しい場合は、他業務を効率化してフォローを疎かにしない方法を検討ください。
電話応対における予想外の価値を高める方法をWEBセミナーでお伝えしていますので
ご興味ございましたら、ぜひお申込みください。